¡¡ ESCUCHAME SOY TU CLIENTE !! ♥♥♥
I PARTE
¿CÓMO COMUNICARSE CON EL CLIENTE
CAPITULO 1
SALUDE BIEN AL CLIENTE
ELEMENTOS PERCEPTIBLES EN UN BUEN SERVICIO:
es evidente que piensa que su trabajo le brinda la oportuniodad de servir a las personas
• lo disfruta
• le cae bien a las personas y hace que éstas de inmediato se sientan cómodas
• hace algo que los clientes no esperan
• impresione con su conocimiento
• logre que un contacto de 5 minutos resulte entretenido
¿CÓMO MEJORAR LA CAPACIDAD PARA RECIBIR A ALGUIEN?
1. mírelo a los ojos
2. dele las gracias por haber entrado, haberle llamado o haberle visitado3. desconéctese del mundo y conéctese a la persona
CAPITULO 2
CONCÉDALES VALOR A LOS CLIENTES
¿Cómo mejorar la capacidad para valorar las personas ? Piense:
“¡usted es el cliente, gracias a usted tengo mi sueldo!”
“¡usted tiene algo que me agrada!”
“¡mi empleo existe gracias a usted!”
CAPITULO 3
PREGUNTE AL CLIENTE ¿ EN QUE PUEDO SERVIRLE?PARA DETECTAR LAS NECESIDADES
¿en qué puedo servirle? averigüe porqué entró o le llamóhaga preguntas abiertas para poder comprender mejor lo que necesita
¿CÓMO RECONOCER LO QUE NECESITA?que usted lo valoreno lo presione y hágalo sentir a gustopréstele toda su atenciónno juzgue su capacidad de compraconcéntrese más en él, que en sus propias actividadesno lo ignore por atender A ALGUIEN QUE QUIZA LE COMPRARÁ MAS
CAPITULO 4
ESCUCHE AL CLIENTE
¿cómo mejorar su capacidadpara escuchar al cliente?escuche las palabras de la otra personaescuche su tono de voz“escuche” su lenguaje corporal
CAPITULO 5
AYUDE AL CLIENTE
AYUDE AL CLIENTE
Desarrollo del sistema de servicio al cliente
• Recibir bien a una persona .
• Conceder valor al cliente.
• Preguntar en que puede servir al cliente
• Escuchar al cliente
¿ COMO SERVIR AL CLIENTE?:
1 Satisfaga sus deseos y necesidadesLas personas no adquieren los productos por que si, lo hacen por una serie de razones:
• Entretención
• Puro gusto
• Puro gusto
• Economizar
• Reconocimiento
• Mejor salud
2. Solucione problemasSea sensible a los inconvenientes de los clientes y resuélvalos; es un buen camino para que su empresa progrese
3. Proporciónele un valor agregado inusualLa meta principal debe ser brindar una experiencia única e imborrable en la mente del cliente
CAPITULO 6
INVITE AL CLIENTE A QUE REGRECE
INVITE AL CLIENTE A QUE REGRECE
Si la primera impresión es imborrable, también lo es la última. Los clientes se llevan los sentimientos cuando se despiden, que son lo más influyente en la decisión de la próxima vez.
COMO DEJAR UNA ULTIMA BUENA IMPRESIÓN: Dele gracias por haber llamado o entradoInvítele a regresar prontoDespiértele las ganas de volverFactores que influyen en el buen trato y satisfacción del cliente
• Habilidad para relacionarse de manera positiva
II PARTE
CÓMO RESOLVER LOSPROBLEMAS DEL CLIENTE?
CAPITULO 7
ENTIENDA EL PROBLEMA
Para entender mejor sus problemas obtenga todos los datos no escuche poniéndose a la defensiva vuelva a repetir al problema según lo entienda
CAPITULO 8
IDENTIFIQUE LA CAUSA DEL PROBLEMA
para identificar la causa de un problema
♣ averigüe que ha pasado
♣ averigüe que debería haber pasado
♣ averigüe que salio mal
CAPITULO 9
IDENTIFIQUE LA CAUSA DEL PROBLEMA
Con el propósito de identificar la verdadera causa puede hacerse estas preguntas:
1. Que ha ocurrido
2. Que debería haber ocurrido
3. Que salió mal
4. Cuanto le cuesta a la empresa una queja sinresolver:
5. Cuanto le cuesta resolver la dificultad presente.
6. De cuanto serán las compras futuras de este clientes.
7. Que negocios futuros estarán sujetos a la influencia de este cliente, si queda contento o descontento.
Un estudio realizado por Technical Assistance ResearchPrograms. Demuestra lo siguiente:
♥ Por cada que se toma la molestia de quejarse en el negocio hay otros 26 que no dicen nadav El cliente molesto se lo contara a entre 8 y 16 personas mas ( mas del 10% de clientes insatisfechos se lo diran a mas de 20 personas cada uno)v El 91% de los clientes descontentos jamás le volverán a comprar bienes o serviciosv Si hace un esfuerzo por remediar las quejas de los clientes entre 82 y 95% continuaran con usted.v Atraer a un cliente nuevo cuesta alrededor de cinco veces mas que conservar uno antiguo
CAPITULO 10
ANALICE LAS POSIBLES SOLUCIONES
ANALICE LAS POSIBLES SOLUCIONES
Cuatro pasos que nos ayudan a solucionar un problema:
♣- Entender el problema
♣- Identificar la causa
♣- Discutir las posibles soluciones
♣- Resolver el problemaPara casi cualquier problema, podrá argumentarlasPosibles soluciones poniendo en practica estasGuías para la acción.
♣- Sugiera opciones
♣- Pida al cliente que ofrezca ideas
♣- Póngase de acuerdo ante el mejor curso de acción
CAPITULO 11
RESUELVA EL PROBLEMA
Formula para resolver problemas:
Entienda el problema
Identifica la causa
Analiza las posibles soluciones
Guía de acción para Resolver problemas:
1 Eliminar la causa
2 Tomar medidas correctivas
3 Pregunte al cliente si le satisface la solución
Como cimentar una relación Solida con el cliente:
• Haciendo seguimiento a los clientes para saber como esta funcionando la solución del problema.
• Su deseo autentico y sincero de saber como les va, producirá una magnifica impresión y estupendos resultados
• Son pocas las personas que se toman el tiempo para manifestar su interés y aprecio.
CAPITULO 12
ASEGUERESE DE SUÉXITO FUTURO
Primero que todo hay que tener en cuenta que sus clientes son quienes pagan su sueldo, por lo tanto Complazca a su cliente, no lo dude ni un segundo” esto es una ley”
USTED PUEDE CONTROLAR SU ÉXITO SI:
1.Decide que grado de éxito quiere alcanzar.
2. Determina el valor que esta dispuesto a ofrecer para que en ultima instancia le pague mas.
EL CLIENTE INTERNO: Todo el mundo le sirve a otros dentro de la misma compañía. Todo es una sociedad. Todo tiene que ser trabajo en equipo.
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