PORQ NECESITAMOS AUTOESTIMA? Sentido de valor personal y de confianza en las propias capacidades.
LA VIDA CON AUTOESTIMA:
Confianza
Responsabilidad
Expresividad
Armonía
Rumbo
Autonomía
Verdad
FACTORES QUE INCLUYEN: familia, sociedad y la escuela.
BAJA AUTOESTIMA
CARACTERISTICAS:
Inseguridad, indecisión crónica, hipersensibilidad, perfeccionismo y auto- exigencia.
BUENA AUTOESTIMA
CARACTERISTICAS:
Cree firmemente en ciertos valores y principios.
Es capaz de obrar según crea.
ESCALERA DEL AUTOESTIMA
NIVELES:
Autoestima
Autoconocimiento
Auto concepto
Auto evaluación
Auto aceptación
Auto respeto
Funciones:
Función adaptiva: maximizar los beneficios y minimizar los costes de la situación.
Función defensiva del yo: las actitudes sirven para protegerlos.
Función expresiva de los valores: a través de las actitudes expresamos nuestros valores y como somos, nos sirve para obtener aprobación y reconocimiento social.
La función cognoscitiva (conocimiento): patrones de referencia, percibir el entorno.
TIPOS DE ACTITUDES
- Satisfacción en el trabajo
- Compromiso con el trabajo
- Compromiso organizacional
COMPONENTES
COGNOSCITIVO: se percibe por encima de una situación, reacción frente a un estimulo.
AFECTIVO: sensaciones y sentimientos.
CONDUCTUAL: o comportamental
FUENTES DE LAS ACTITUDES.
Se adquieren, nacemos con ciertas predisposiciones genéticas. Moldeamos nuestras actitudes y comportamientos.
TEORIAS SOBRE LA FORMACIÓN DE LAS ACTITUDES
Teoría del aprendizaje: se basa en el aprender.
Teoría de la consistencia cognitiva: aprendizaje de nuevas actitudes.
Teoría de la disonancia cognitiva: se creó en 1962 por León Festinger, tomar actitudes que son malas, pensando lo contrario.
EL CAMBIO DE LAS ACTITUDES
NATURALEZA COGNITIVA: duradera
NATURALEZA AFECTIVA: a corto plazo
TEORIAS DE LA PERSONALIDAD
TEORIAS HUMANISTICAS DE LA PERSONALIDAD: Freud considera que la persona humana esta compuesta de tres elementos y los llama el ello, el yo, y el súper yo.ž El ello: En el ello residen todas nuestros impulsos instintivos, es nuestra parte inconsciente y busca la satisfacción inmediata o el placer sin que le importen las consecuencias. Esto generalmente se desarrolla en el ser humano en los tres primeros años.ž El yo: El yo es la parte consciente de nuestra personalidad, es nuestra parte racional, la parte realista y la parte reflexiva. No niega el placer sino que sabe cuando y como satisfacer ese placer.ž El superyó: El superyó es la parte ética y moral de nuestra personalidad. Es un constructo sociocultural, que se define principalmente en el entorno familiar. Es el encargado de poner límites y restricciones a los impulsos libidinosos del ello, emocionalmente nos indica lo que debemos hacer.
TEORIA DE LA AUTORREALIZACION: Carl Rogers, considera que El hombre es un ser motivado para progresar.Por ejemplo: cuando el niño intenta bajarse de la cama, cantar, bailar, etc., es que tiene dichas capacidades para realizarlo. A este impulso para realizar algo lo llamó “Tendencia a la Autorrealización”.
RASGOS DE LA PERSONALIDAD:
PERSONALIDAD
¿Qué es personalidad?
FROID: La personalidad se considera como un ser en constante desarrollo y cambio, es producida por las distintas motivaciones, hábitos, costumbres, sentimientos, entre otros.
Conjunto de características físicas, psicológicas, sociales, emocionales, afectivas e intelectuales.
La personalidad es un sistema- es una conducta y pensamiento.
Conducta: conjunto de comportamientos observables en una persona.
Se divide en mente, cuerpo y mundo externo.
Pensamiento: es la actividad y creación de la mente, dícese de todo aquello que es traído mediante la actividad del intelecto.
CARACTERISTICAS DEL PENSAMIENTO
1. El pensar siempre responde a una motivación que puede estar originada en el ambiente natural, social o cultural.
2. El pensar es una resolución de problemas, es decir, la necesidad de dar solución.
3. El pensar lógico se caracteriza porque opera mediante conceptos y razonamientos.
4. El pensamiento es simplemente el arte de expresar y ordenar las ideas a través del lenguaje.
CATEGORIAS DE LA PERSONALIDAD
ESTROVERSIÓN: Locuaz, atrevido, activo, bullicioso, vigoroso, positivo, espontáneo, efusivo, enérgico, entusiasta, aventurero, comunicativo, franco, llamativo, ruidoso, dominante, sociable.
AFABILIDAD: Cálido, amable, cooperativo, desprendido, flexible, justo, cortes, confiado, indulgente, servicial, agradable, afectuoso, tierno, bondadoso, compasivo, considerado, conforme.
ESTABILIDAD EMOCIONAL: Impasible, no envidioso, relajado, objetivo, tranquilo. Calmado, sereno, bondadoso, estable, satisfecho, seguro, imperturbable, poco exigente, constante, plácido, pacífico.
CULTURA E INTELIGENCIA
DEPENDENCIA
ASPECTOS DE LA PERSONALIDAD
FORMAS DE CONOCER Y PENSAR:
SENTIMIENTOS Y EMOCIONES:
· Los sentimientos son estados de ánimo o interpretaciones subjetivas o bastante duraderas. Tiene relación directa con el mundo afectivo individual, brotan espontáneamente desde el mundo interior del ser humano por ej.: amor, odio, etc.
· Las emociones inducen a la acción y le permiten responder momentáneamente a un estímulo.
· La emoción surge como consecuencia de un estímulo que produce reacciones físicas.
NECESIDADES Y MOTIVACIONES:
- Motivación son los mecanismos que inciden a una persona a actuar para satisfacer una necesidad.
- · Necesidad es la carencia o insatisfacción de una actividad que conlleva a la búsqueda de la satisfacción.
- Interés es la importancia o valor que se le atribuye a una meta, objetivo o actividad.
Características permanentes que describen el comportamiento del individuo.
ORGANIZACIÓN E INTERACCIÓN
Biológico, cognoscitivo, emocional- afectivo, comportamental.
ADAPTACIÓN Y CONTINUIDAD
Consiste en asimilar el medio ambiente y acomodarse a el, implica un ajuste a las diversas circunstancias guardando el debido equilibrio.
Incluye la posibilidad de manejar diversas y complejas situaciones y es un proceso creativo que requiere inteligencia, esfuerzo, dominio y sentido personal.
ORIGINALIDAD
Es la manera como cada persona se manifiesta, se relaciona y vive su propia vida.
FACTORES DE LA PERSONALIDAD QUE SON FUENTE DE COMPORTAMIENTO DE UNA PERSONA
1. Reservado vs extrovertido
2. Menos inteligente vs inteligente
3. Afectado por sentimientos vs estable emocionalmente
4. Serio vs alegre y afortunado
5. Egoísta vs consciente
6. Sumiso vs dominante
7. Tímido vs aventurero
8. confiado vs sensitivo
9. realista vs sensitivo
10. practico vs imaginativo
11. directo vs astuto
12. seguro de sí mismo vs aprensivo
13. dependiente del grupo vs experimentador
14. sin control vs controlado
15. relajado vs tenso
RELACIONES INTERPERSONALES
· el ser humano por ser persona, es un ser relacional, un ser para otros.
· Su realización se lleva a cabo a través de las relaciones que establece con otras personas.
· Las relaciones significativas entre las personas no se dan espontáneamente, aunque existan vínculos naturales.
· Requieren de un esfuerzo para construirlas y sostenerlas en el tiempo.
· Existe una ley universal que resume el deber de las relaciones entre las personas: el amor.
· Las siete leyes muestran maneras distintas e interrelacionadas de construir el amor.
Leyes:
1. La mejor manera de cambiar una relación es cambiando uno mismo.
2. Busque lo positivo de cada persona, revise sus paradigmas sobre los demás.
3. Gánese la confianza de las personas.
4. Mantenga su actitud de ganar/ ganar.
5. Escuche con empatía.
6. Sea asertivo al expresarse.
7. Distinga entre las personas y su conducta.
“toda persona posee en sí misma una dignidad que nadie puede ofender”
TIPOLOGIA DE CLIENTES ♥♥♥
CLIENTE AFABLE: Este es el cliente que nos visita, y es muy conversador. · Tiene el don de la palabra y le gusta interactuar con las personas. · Muchas veces nos exige tiempo para poder tratarlo y puede molestarse cuando no le damos la importancia debida.
CLIENTE AGRESIVO: Te puede decir o no cual es su necesidad, pero lo que nunca va a aceptar a la primera es la solución que el comercial le dé. Seguro que va a debatir, objetar, con lo que el comercial deberá conocer perfectamente lo que tiene entre manos y el esfuerzo es duro, mas si aún encima es un cliente hostil, con el que ya sufres para identificarle sus verdaderas necesidades. · La postura a adoptar por el comercial, dependerá de la forma del cliente. Es imposible a simple vista el clasificar a los clientes de esta manera, no obstante, tras un para de minutos sabes que tipo de cliente tienes enfrente seguro, y sobre todo si el comercial tiene un tiempo de experiencia.
CLIENTE ALTIVO: Generalmente se trata de un individuo astuto y listo pero no siempre inteligente. Mantiene un aire de superioridad, criticando y despreciando a los demás. Durante la conversación hemos de presentar los argumentos como si él fuese un elegido, quizás la única persona con derecho a conocer las características de ciertos productos.
CLIENTE AMISTOSO: Es una persona feliz, paciente, dará siempre las gracias. · De sonrisa amistosa y conversación agradable, siempre quedará encantado con el servicio. · Trátelo con extremo cuidado y amabilidad, aunque no lo exija, lo merece.
CLIENTE AUTORITARIO: Es aquel que al momento de la compra, llega con una actitud que quiere imponer todo de acuerdo a sus reglas, por ejemplo, que llega a una tienda el quiere que el vendedor haga todo a su manera.
CLIENTE CALLADO O RESERVADA: Es silencioso, reservado. Táctica: · Muestra tu interés sobre lo que él piensa de tu propuesta. · Hacerle preguntas si no se pronuncia. · Actúa con suavidad para ganarte su confianza.
CLIENTE CAUTO: Receloso y desconfiado, ve en la relación con el comercial · amenazas y peligros emboscados. Táctica: · Trata de demostrar que le comprendes
CLIENTE CHARLATAN: Comenta a sus anchas sobre el tiempo, la política nacional y otros temas muy ajenos a la venta. · En algunos casos, es necesario hacer callar (amablemente) a personas a las que les gusta hablar sin fin. Táctica: · Escuchar atentamente · Preparar la despedida: · Si ya se terminó la tarea. · Si todo lo anterior no funciona, una buena táctica es el silencio. · Antes o después verá que está hablando solo.
CLIENTE DESCONFIADO: Es escéptico y pone en duda todos los argumentos desconfiando de todo. Incluso lleva la desconfianza al terreno personal, lo que repercute negativamente en las relaciones comerciales. Táctica: · Debes dirigirte a él con mucha personalidad, de forma que vayan adquiriendo mayor seguridad, tanto en sí mismo con en ti. · Actúa con paciencia, proporciónales información detallada sobre el producto o servicio que ofreces, y dales todas las garantías y seguridades que estén a tu alcance · Intenta crear un ambiente sincero y relajado que le haga abandonarla desconfianza en que está instalado.
CLIENTE DESCONTENTO: Es una situación desagradable, que sin embargo, puede ser dominada. Táctica: · Escucharlo · Hacerle sentar: Usted le demuestra consideración y él se calma. Sentado, hablará más bajo. · Explicar Rápidamente. Finalmente, reconoce tu error (sin echarte tierra encima). · Proponer una solución: En función de lo posible y de su nivel de decisión. · Busca con él una solución común.
CLIENTE DOMINANTE: Mantén calma · No discutir jamás · Debes reducir la tención, pero mostrando siempre una postura de firmeza
CLIENTE ESPECULADOR: Va al grano: sólo quiere cerrar los tratos con el máximo provecho económico. Se olvida de favores recibidos y relaciones consolidadas, y en cambio, recuerda precios y descuentos obtenidos.
CLIENTE EXIGENTE: Exige cosas muy concretas y dará instrucciones de cómo desea que se le atienda. Los comentarios de este cliente pueden molestarnos en ocasiones, pero sus opiniones deben ser escuchadas con atención e interés.
CLIENTE GROCERO: Toda persona grosera, devela problemas de estima y/o de inseguridad con ellos mismos, por lo general utilizan esta actitud como escudo de su personalidad. Cuando estos eventos sucedan, siempre ofrezca una frase amable antes de responderle la pregunta. Es posible que tenga que usar esta estrategia varias veces.
CLIENTE URAÑO: La actitud hosca del cliente deriva de su incompleta preparación técnica. Tenemos que dejarle hablar y no rebatirle inmediatamente. Cuando llegue el momento hemos de argumentar con delicadeza, procurando ilustrarle de forma clara las ventajas que una compra puede suponerle.
CLIENTE COMPULSIVO: Se enciende y se apaga en su entusiasmo o en su enojo, obstaculizando todo dialogo constructivo o progresivo.
CLIENTE INSEGURO O INDECISO: Es alguien tímido, inseguro o poco decidido
CLIENTE MOROSO : Son aquellos clientes que exceden el tiempo de crédito otorgado, Por lo general se les aplica una tasa de interés por cada periodo que excedan su lapso para pagar.
CLIENTE NARCISISTA: Aprovecha la presencia del vendedor para hacer alarde de su propia importancia .por supuesto, no piensa en comprar, Pregúntale para que pueda demostrar aquello de lo que presume
CLIENTE NEGATIVO: Requiere cuidadosa atención. Solo busca defectos y se niega a aceptar que se le ha tratado bien.Está molesto con todo el mundo y encuentra defectos en todo, dele su mejor servicio controlando constantemente su temperamento y él se lo agradecerá.
CLIENTE PRAGMATICO: Reconocible por que solo le interesan los aspectos prácticos y va directamente al grano, Hay que atacarle con cifras concretas: En que fecha Cuanto cuesta Que servicios presta Que garantías
CLIENTE PREVENIDO: el mejor modo de empujarlo a hacer lo que queremos es exigir lo contrario a lo que realmente nos proponemos hacer.
CLIENTE PRUDENTE: Al igual que el cliente decidido es emotivo y muy racional. Quiere estar seguro de la calidad de los productos que le estas proponiendo.Hay que ser puntual y satisfacer plenamente las promesas que le has dicho.
CLIENTE RUTINARIO: El principal problema de este cliente es que acapara mucho tiempo. Es conservador por naturaleza, resistente al cambio y tiene esquemas organizativos muy rígidos
CLIENTE SUSPICAZ: Escaza confianza en si mismo. Empecinamiento en sus posiciones, lo mejor es ser trasparente y sincero Buscar siempre una demostración clara de tus argumentos para evitar sus dudas
CLIENTE TIMIDO: No es provocativo, pero puede hacernos perder la paciencia. Le dará vergüenza pedir las cosas, él espera pacientemente, evalúa y juzga. Puede ser fácil de tratar.
CLIENTE VARIABLE: Has de tener paciencia Acelerar la entrevista y cerrar pronto el trato antes de que vuelva a cambiar de opinión
